Слово - могучая сила (И источник манипуляций)
Леонид, наше интервью близится к концу, а спросить еще хочется о многом.
К концу близится и срок, в течение которого данная книга должна быть написана, поэтому предлагаю выбрать в качестве обсуждения проблем общения неизвестную нашим читателям книгу австралийского психолога Аллана...
...Чумака!
...известного австралийского психолога Аллана Пиза, которой мы опять-таки даем условное название “Разговорный язык”. Возможно, кое-кто из читателей знает переведенную книгу того же автора “Язык жестов”. Так вот, “Разговорный язык” намного интереснее и сложнее.
Наверно, потому и не переведен...
Аллан Пиз начинает книгу с констатации факта, что большинство взрослых делают в общении одни и те же ошибки, которым они научились еще в детстве. Поэтому общение — такая область, в которой и психолог, и любой другой человек могут совершенствоваться всю жизнь.
Есть ли какое-нибудь важное “правило”, которое лежит в основе общения?
Действительно, такое правило существует. В разговоре двух людей можно выделить “язык” — то, что говорится, и “метаязык” — то, что подразумевается. Как выражаются психологи, язык относится к словесному, вербальному общению, а метаязык — к невербальному. Туда же входят позы, жесты и другие компоненты общения, напрямую со словами не связанные. Известно, что от шестидесяти до восьмидесяти процентов информации в общении передается невербальным путем, в том числе через метаязык. Именно метаязык выдает истинные намерения личности, причем нередко то, что подразумевается, противоречит тому, что говорится вслух.
Можно ли привести примеры противоречия “языка” и “метаязыка”?
А вы почаще слушайте рекламу. Вот какие примеры из этой области приводит Пиз. Использование в рекламе словосочетаний типа “уникальная возможность купить” на “метаязыке” означает “у нас трудности с продажей”.
Почему так безапелляционно?
Если бы товар пользовался спросом, вам бы просто сообщили о его наличии. Когда я читаю на заборе объявления нелицензированного астролога о том, что “граждане имеют уникальную возможность стать практическими психологами”, то понимаю, что Аллан Пиз был трижды прав.
Другие переводы на метаязык из той же области рекламы: “компактный” означает “очень маленький”; “оригинальные черты изделия” — “вещь устарела” и так далее. Использование “языка” и “метаязыка” позволяет смягчать “удары”, которые мы наносим друг другу, дает возможность манипулировать сознанием собеседника.
Что такое клише?
Клише — это стандартные слова и фразы типа “Доброе утро!”, предполагающие такие же стандартные ответы и позволяющие установить взаимоотношения с малознакомым человеком или просто проявить вежливость. Например: “Как дела?” — “Хорошо!” — “Рад за вас”, и так далее.
Многие люди в таких ситуациях склонны вставлять в общение свободную информацию — ту, что прямо не касается темы, но может быть очень полезной для вас. В этой информации ваш партнер раскрывает себя как личность, поэтому не стоит пренебрегать говоримым. Можно задавать вопрос по полученной свободной информации, например: “Как дела?” — “Хорошо, был в Париже” — “Ну и как?” В этом случае ваше общение сразу приобретает глубину и доверительность.
В название главы вынесено слово “манипуляция”. С помощью каких приемов общения мы можем управлять вниманием собеседника?
С помощью логического ударения и не только. Помните поговорку “Каждой твари по паре”? Так вот, теперь я задаю вам вопрос: сколько животных каждого вида Моисей взял в свой ковчег? (Автор при этом выделяет голосом слово “сколько”.)
Выходит, что два...
Я всегда задаю этот вопрос слушателям своих курсов. Самые умные говорят “четыре”... Правильный ответ — ни одного, поскольку ковчег принадлежал не Моисею, а Ною. Поставив логическое ударение на слове “сколько”, я отвлек ваше внимание от других важных слов. Вот и вся манипуляция. Загадка “А и Б сидели на трубе” — из той же серии. Правильный ответ должен учитывать наличие или отсутствие логического ударения на букве “и”.
Какие еще существуют манипуляции в общении?
Форма вопроса “Вы это знаете, не так ли?” подразумевает ответ “да”. Заставка “Не люблю распространять сплетни, но...” позволит вам рассказать любую сплетню и остаться при этом “чистым”.
“В деловом общении и бизнесе, — пишет Аллан Пиз, — существует немало драматических расхождений между языком и метаязыком”. Так, фраза “Бизнес есть бизнес” может служить оправданием грабежа и предательства. Если на деловых переговорах ваш партнер использует словосочетание “Мне пришло в голову...”, это, скорее всего, означает, что он считает себя умнее вас (ему пришло в голову, а вам нет).
Раз уж мы начали тему, как правильно задавать вопросы, давайте ее продолжим. Существует ли определенная классификация вопросов, которые люди задают друг другу?
Вопросы можно условно разделить на две категории: закрытые и открытые. Закрытые вопросы служат для выяснения конкретных фактов и, как правило, начинаются со слов “где”, “когда”, “куда”, “откуда”. Например: “Ты куда едешь?” — “Домой”. Открытые же вопросы вы задаете в том случае, если хотите, чтобы разговор продолжался и приобрел глубину. Начинаются они со слов “как”, “каким образом”, “почему” и так далее. Например: “Как ты дошел до жизни такой?”
При выборе вопросов Аллан Пиз рекомендует принять во внимание две вещи: во-первых, необходимо иметь искренний интерес к тому, что скажет собеседник (не следует задавать вопросы, если не хотите ответа). Также очень важно сохранять “двойную перспективу” — учитывать не только то, что вы сами хотите услышать, но и то, что хочет сказать или выразить партнер.
Какие существуют типичные ошибки при . задавании вопросов?
Вы допускаете ошибку, если “без разогрева” задаете собеседнику слишком открытый вопрос, на который ему, скорее всего, будет лень отвечать: “Расскажи мне о себе...”, “Как прошел день?” и так далее. В эту же категорию входят слишком сложные вопросы, которыми может грешить неопытный психолог, типа: “Какие процессы идут в вашем подсознании?”
Еще одна ошибка — “отказываться” до того, как вопрос задан: “Вы можете и не отвечать мне, но расскажите, пожалуйста, о...” И конечно, надо знать, что конкретно вам хочется спросить у собеседника.
Разумеется, лучше делать не ошибки, а, наоборот, использовать “сильные” стороны вопросов, которые вы хотите задать. Так, за рубежом функционируют группы социально-психологического тренинга для женщин, которые обучаются искусству вести разговор с “интересными людьми” во время вечеринок и приемов. Существует ряд ненавязчивых вопросов, позволяющих поддерживать и стимулировать такую беседу: “Если бы вы могли выбрать другую профессию, то какую бы предпочли?”, “Если бы вы имели возможность поехать сейчас на отдых, то какое бы место выбрали?” и так далее. Поскольку цель в начале знакомства — заинтересовать собеседника, втянуть его в разговор, то подобные вопросы позволят это сделать.
Как лучше начать разговор с незнакомым человеком в полуофициальной обстановке?
После “выбора” такого человека Аллан Пиз советует улыбнуться, установить с ним глазной контакт и начать говорить. Разговор лучше начать с закрытых вопросов, если их немного. И не забывайте о “двойной перспективе”. Начинать лучше с общих тем, постепенно переходя на более личный уровень.
Ответный интерес противоположного пола можно проследить по следующим признакам: собеседница приглаживает волосы, приводит в порядок одежду, потирает или поглаживает какой-то предмет или часть тела, задерживает взгляд на секунду дольше “положенного”.
Как следует говорить, мне примерно ясно. А как слушать?
В психологии общения существует термин “активное слушание”. Когда вы становитесь таким заинтересованным, внимательным слушателем, то фактически делаете комплимент другому человеку, не произнося при этом ни слова. Активное слушание особенно полезно в трех случаях: когда вы не уверены в правильном понимании того, что говорит собеседник; когда передается важное или эмоциональное сообщение; когда самому нечего сказать.
Во время активного слушания для вас важно концентрироваться именно на том, что выражает (или подразумевает) собеседник. Поэтому в беседе надо периодически выяснять спорные места, задавая соответствующие вопросы: “Вы имели в виду ...? Я прав?” Если вы с помощью активного слушания высказываете свой интерес к тому, что говорит собеседник, и разделяете его чувства, то быстро завоевываете его симпатии.
А какие в этом процессе могут быть помехи?
Психологическая проблема заключается в разнице между способностью человека говорить и способностью другого воспринимать информацию. По-английски можно говорить с максимальной скоростью около 125 слов в минуту. Мозг слушателя способен воспринимать за этот же промежуток времени до 400 слов, то есть в три с лишним раза больше! Это значит, что, когда мы слушаем собеседника, наш ум “от нехватки информации” может начать “блуждать”, уводя от истинного смысла произносимого. Поэтому Аллан Пиз еще раз рекомендует концентрироваться именно на том, что говорит партнер.
Мне кажется, наше общение приобрело особую глубину, поскольку я уже стал активным слушателем...
Пока еще не совсем... В книге, которую мы сейчас обсуждаем, также затрагивается тема комплиментов, причем отнюдь не в контексте семейной терапии. Ведь гораздо важнее хвалить любого человека, когда он поступает в соответствии с нашими ожиданиями, чем ругать его при “неправильном” поведении. Можно даже менять мироощущение пессимиста, реагируя только на его положительно окрашенные высказывания, пропуская все остальное мимо ушей.
Пиз отмечает, что некоторые люди относятся к себе очень скептически, несмотря на достигаемые успехи, что зачастую является “эхом” родительской критики из детства. Надо не стесняться выражать свои положительные чувства по отношению к другим.
Как преодолеть с помощью комплимента защиту “негативиста”?
Полезно отметить не только то, что вам нравится в этом человеке, но и почему нравится именно это, например: “Мария Ивановна, у вас сегодня великолепная прическа. Она прекрасно подходит к вашему платью!” В этом случае комплимент имеет как бы рациональное обоснование и его труднее “отвергнуть”.
А почему некоторые отвергают комплименты?
Как правило, они делают это из-за скромности, низкой самооценки, а также если не знают, что сказать в ответ. Например, вы высказываете искреннюю благодарность врачу, а в ответ слышите: “Это всего лишь моя работа...”
И как поступать в подобных случаях?
К комплименту можно “пристроить” вопрос. Собеседник обязан будет принять комплимент, поскольку начнет отвечать на вопрос. Пример комплимента: “Мария Ивановна, у вас великолепная прическа, и она так идет к вашему платью. У какого парикмахера вы побывали?”
Может быть, хотите потренироваться?
Леонид Зигфридович, вы великолепно ведете курсы практической психологии. Все слушатели говорят об этом. Как вам это удается?
(Улыбаясь.) Спасибо, мне очень приятно это слышать.
Вот так лучше всего принимать комплимент: улыбнуться и поблагодарить. Можно также сказать о своих чувствах по поводу комплимента. Ни в коем случае не следует “отвергать” комплимент, поскольку тем самым вы отвергаете человека, который его говорит, или “возвращать” комплимент в той же форме, в которой он был высказан. В какой-то момент вы начнете получать в свой адрес все больше комплиментов, если сами их говорите, так что готовьтесь!
С комплиментами надо быть искренним; кроме того, необходимо, чтобы и другой человек поверил в их искренность. Поэтому можно вначале говорить их редко и более “консервативно”, а потом делать это чаще (внезапность, как известно, вызывает подозрение). Не следует в комплиментах быть “сверхактивным” — лить сплошной сироп; не надо говорить комплимент по поводу чего-то обычного, повседневного.
Можно сделать человеку комплимент путем выгодного сравнения его с окружающим; можно сказать комплимент другу человека, которому комплимент предназначался, — чтобы тот, находясь рядом, его услышал (или ему передаст знакомый).
Спасибо, с комплиментами всё. Что еще в области психологии общения полезно знать читателю?
Очень интересна тема самораскрытия. Она встречается в одном из исследований психологической привлекательности человека. В нем пишется о том, что способные к самораскрытию люди обычно завоевывают большую симпатию окружающих, но только в том случае, если подобный процесс проводится тактично, без выворачивания наизнанку “грязного белья”.
А что говорит по этому поводу Аллан Пиз?
С его точки зрения, нереально думать, что другие вами интересуются. Надо и самому уметь говорить о себе, иначе окружающие начнут считать вас асоциальным типом “с проблемами”. Самораскрытие является, как правило, симметричным процессом — оба собеседника раскрываются примерно с одинаковой скоростью. Если вы искренне интересуетесь другим человеком и задаете ему вопросы, то и он вскоре начнет их задавать.
Когда вы хотите заинтересовать других в своем самораскрытии, то должны рассказывать не только о своих действиях, но и об испытываемых чувствах.
Не следует преувеличивать свои достоинства или скрывать ошибки. Даже если вам удастся таким образом “обмануть” собеседника, то его положительные эмоции будут на самом деле предназначены не вам, а выдуманному образу. Кроме того, впоследствии вы будете находиться в напряжении, чтобы не забыть, где соврали. Поскольку даже звезды кино и эстрады не имеют единодушного одобрения, для вас тем более не имеет смысла его добиваться. Лучше честно рассказать о себе другим людям, чтобы они стали вашими друзьями.
Почти каждый человек, — утверждает Аллан Пиз, — так или иначе обеспокоен нехваткой глубоких личных контактов. Следовательно, вы можете сделать искреннюю попытку познакомиться почти с любым человеком.
И с Президентом?
А почему бы и нет? Главное, чтобы вы этого действительно хотели. Следует учитывать, что большинство людей боятся сделать первый шаг и отвечают только тогда, когда к ним обращаются. У разных людей разные интересы, поэтому перед обращением к ним надо это учитывать (“двойная перспектива”). Желательно говорить прямо и честно о своих целях, не начиная с вопросов типа: “Вы делаете что-нибудь в субботу вечером?” На такие вопросы многие боятся отвечать утвердительно, поскольку чувствуют скрытую ловушку. Одним словом, ваше предложение должно выглядеть не обязывающим, а скорее интересным. Пусть оно не звучит как вопрос жизни и смерти (чтоб лицо не искажалось и голос не дрожал), а как возможность хорошо провести время.
Ответ “нет” еще не означает отказа. Собеседнику просто может не нравиться “вид деятельности” или назначенное время. Тогда он это прояснит, и вы предложите что-нибудь другое. Если снова “нет” — тогда уже действительно “нет”, и не надо накалять отношения, спрашивая причину отказа или настаивая. Следует спокойно извиниться (клише) и уйти. Можно предварительно оставить “на всякий случай” свой номер телефона.
А если “да”? Тогда наслаждайтесь!
Что делать, если вместо ожидаемых комплиментов я получаю в свой адрес критику?
Критика — дело серьезное, поэтому ее анализу посвящено немало места в книге. Обычно критикующий всего лишь хочет, чтобы его возражения были выслушаны, а чувства — восприняты всерьез. Если же вы его не слушаете, проблема не только не решается, но даже усложняется ощущением у оппонента неуважения к себе. Й результате напряженность еще больше нарастает.
Получая критику в свой адрес, многие люди неправильно реагируют на нее: делают попытку избежать ее, затем игнорируют, меняют тему или уходят.
Можно ли эти стратегии как-то классифицировать?
В этой книге есть подобная классификация. Если вы при получении критики начинаете унижаться — это стратегия “Я не о'кей, ты о'кей” (то есть ты лучше, чем я). Если начинаете встречную атаку собеседника, пытаетесь унизить его — это стратегия “Я о'кей, ты не о'кей” (я лучше, чем ты).
Правильная стратегия не только в восприятии критики, но и в гораздо более широком контексте общения: “Я о'кей, ты о'кей” (я хороший, ты хороший). В этом случае вы воспринимаете критику и соглашаетесь с “правдивой” ее частью, не теряя при этом своего лица.
Непростая задача...
Если вы спокойно, не защищаясь, слушаете критику в свой адрес, то понимаете, что немалая часть ее верна. А с правдой, как уже говорилось, всегда надо соглашаться. Ту часть критики, которая не соответствует действительности, необходимо отмести в сторону. Если критика сопровождается словами “всегда”, “вечно”, “никогда”, можно согласиться лишь с конкретными фактами, но отказаться от всего остального, упомянув свой положительный прошлый опыт. При этом в ваших устах должны звучать утвердительные фразы.
Иногда критик в своем “выступлении” приводит для самооправдания общеизвестные истины. С такими истинами можно согласиться, избегая, тем не менее, выводов критика, так как здесь бывает “нестыковка”.
Можно пример?
Старушка приходит к миллионеру и говорит ему: “Вы согласны, что одиноким старым людям надо помогать?” — “Да”, — отвечает миллионер. — “Ну так дайте мне миллион рублей”, — требует бабушка. Как быть миллионеру?
Если речь идет о миллионе “зайчиков”, можно поделиться...
Ответ неправильный. Тогда на следующий день у дома миллионера соберется толпа пенсионеров. Правильный вариант такой: действительно, старым людям надо помогать, но это не значит, что критик получит помощь в первую очередь. Ведь миллионер и так платит налоги...
Другой вариант реакции на критику — согласиться с ее содержанием, но при этом раскрыть собственные чувства. Критика обычно слабеет, поскольку чужие чувства обсуждать не принято. Предположим, вы читаете аст-ропрогнозы, а жена говорит: “Какие глупые вещи ты читаешь”. “Верно, — отвечаете вы, — астропрогнозы действительно глупы, но они такие смешные...” В бизнесе, при получении критики со стороны клиента, полезно “перетянуть” его на свою сторону — среди прочего спросить его, что бы делал он сам, если бы получил подобную критику в свой адрес
Защитой же от явных манипуляций критика является прием, который можно условно перевести на русский язык как “заезженная пластинка”. Критик заставляет вас что-то сделать. Вы вежливо отвечаете и в конце пристраиваете фразу: “Но я этого делать не хочу”. Оппонент доказывает, насколько это важно. Вы в ответном слове соглашаетесь с собеседником, добавляя в конце: “Но я этого делать не буду” (как пластинка со сбитой бороздкой). И так всякий раз, пока критик не иссякнет и не оставит вас в покое.
Разумеется, надо чувствовать, какой прием избрать в каждом конкретном случае.
Что еще интересного осталось не обсужденным в теме общения?
Такой мощный невербальный компонент, как кивание головой. Данный жест пришел на смену поклону всем телом, что во многих странах означало подчинение. Даже если нам не нравится собеседник или мы не согласны с ним, то, начав кивать, наверняка испытаем положительные чувства. Кстати, кивание заразительно и для другого человека (в том числе и при его несогласии с вами). Так что важность столь простого движения головой нельзя недооценивать...
Мне бы не хотелось превращаться в “китайского болванчика” в глазах собеседника. Как нужно правильно “кивать”?
Аллан Пиз рекомендует следующий прием (кстати, на практических занятиях групп мы его тренируем). Если вы хотите, чтобы разговор продолжался, то задайте собеседнику какой-нибудь открытый вопрос. Во время ответа вы периодически киваете головой и продолжаете кивать пять раз (но не больше) после того, как он закончил отвечать. Обычно после третьего-четвертого кивка собеседник возобновляет речь.
Как вы думаете, почему он это делает?
Поскольку видит ваш живой интерес и чувствует себя “обязанным”. Во время его рассказа можно использовать подбадривающие фразы: “Действительно!” или “Расскажите мне побольше об этом!”
С какой частотой следует делать кивки после того, как собеседник закончил?
Примерно кивок в секунду, но ни в коем случае не механически, а выказывая собеседнику интерес и понимание. Вообще, ни один из приемов общения не проходит сам по себе, вне связи с другими вербальными и невербальными признаками. Так что слово, основное “орудие труда” психолога и психотерапевта, —• действительно могучая сила.